JAKARTA – Teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) kini merambah ke bidang yang selama ini identik dengan peran manusia, termasuk penagihan utang. Sejumlah perusahaan penagihan utang di Amerika Serikat mulai memanfaatkan agen AI berbasis chatbot suara untuk menghubungi nasabah yang memiliki tunggakan pembayaran.
Sebagaimana dilaporkan majalah Wired dan dirangkum KompasTekno, bot AI tersebut dirancang untuk berkomunikasi layaknya manusia. Sistem ini mampu menagih pembayaran, menjelaskan rincian tunggakan, hingga menawarkan berbagai opsi pelunasan secara otomatis.
Salah satu contoh yang disorot adalah bot bernama “Eve”. Dalam laporan tersebut, Eve menelepon seorang pria yang disamarkan dengan nama Ben terkait tunggakan sewa sebesar 266 dolar AS atau sekitar Rp4,7 juta.
Ben mengaku tagihan tersebut sebenarnya telah dilunasi beberapa bulan sebelumnya. Namun, Eve tetap menawarkan berbagai metode pembayaran, mulai dari kartu kredit hingga transfer bank. Ketika Ben sengaja menguji sistem dengan percakapan yang tidak biasa, bot tersebut tetap merespons dengan tenang sebelum akhirnya mengalihkan panggilan kepada petugas manusia.
Mampu Menyesuaikan Gaya Bicara
Salah satu keunggulan teknologi ini adalah kemampuannya menyesuaikan cara berkomunikasi dengan lawan bicara. Pengembang AI dapat mengatur aksen, intonasi, hingga gaya percakapan berdasarkan profil pengguna yang dihubungi.
Sebagai contoh, bot dapat menggunakan variasi aksen bahasa Spanyol yang berbeda untuk pengguna di Meksiko dan Kolombia. Teknologi ini juga diklaim mampu mengenali situasi sensitif yang sedang dialami nasabah, seperti kebangkrutan, kondisi kesehatan tertentu, atau kehilangan anggota keluarga.
Jika sistem mendeteksi kondisi tersebut, percakapan akan langsung dialihkan kepada petugas manusia untuk penanganan lebih lanjut.
Beberapa perusahaan bahkan mengembangkan profil psikografis nasabah berdasarkan riwayat percakapan sebelumnya. Tujuannya adalah menciptakan pendekatan yang lebih personal dan meningkatkan efektivitas proses penagihan.
Dinilai Lebih Sopan dari Debt Collector Manusia
Dibandingkan petugas penagihan konvensional, agen AI disebut memiliki sejumlah keunggulan. Bot tidak mudah terpancing emosi, mampu bekerja tanpa henti selama 24 jam, dan tetap menjaga nada percakapan yang konsisten.
Karena karakteristik tersebut, sebagian nasabah mengaku lebih nyaman berbicara dengan AI, terutama saat membahas persoalan keuangan yang dianggap sensitif atau memalukan.
Meski demikian, penggunaan AI dalam penagihan utang juga menuai kritik. Direktur Hukum New Economy Project, Susan Shin, mengingatkan bahwa teknologi ini memungkinkan perusahaan melakukan penagihan dalam skala yang jauh lebih besar dibandingkan sebelumnya.
Jika satu petugas manusia hanya mampu menghubungi sejumlah kecil nasabah setiap hari, satu agen AI dapat menjangkau ribuan orang secara bersamaan.
Kekhawatiran lain berkaitan dengan potensi kesalahan sistem, seperti menghubungi orang yang salah atau tanpa sengaja membocorkan informasi utang kepada pihak yang tidak berwenang.
Profesor dari Yale School of Management, James Choi, juga mempertanyakan efektivitas pendekatan tersebut. Menurutnya, sebagian orang mungkin tidak merasakan tekanan psikologis yang sama ketika berinteraksi dengan AI dibandingkan dengan petugas manusia, sehingga efektivitas penagihan melalui bot masih perlu dibuktikan lebih lanjut.
Industri Tumbuh Pesat
Terlepas dari berbagai perdebatan, industri AI untuk penagihan utang diperkirakan akan terus berkembang seiring meningkatnya angka kredit macet dan keterlambatan pembayaran di Amerika Serikat.
Perusahaan riset Kaplan Group memproyeksikan nilai industri ini dapat mencapai hampir 16 miliar dolar AS dalam satu dekade mendatang.
Melihat potensi tersebut, berbagai startup teknologi mulai berlomba memasuki pasar. Salah satunya adalah Altur, yang menyebut dirinya sebagai “call center tanpa manusia” dan mengklaim telah menangani lebih dari 2,5 juta panggilan terkait utang setiap bulan.
Selain itu, terdapat Domu, startup yang berdiri pada 2023 dan menawarkan layanan otomatisasi penagihan melalui telepon, SMS, serta email untuk sektor kesehatan dan layanan keuangan.
Pada Maret 2026, Domu mengklaim agen AI miliknya mampu menangani hingga 70 juta panggilan telepon setiap bulan. Angka tersebut menunjukkan bagaimana teknologi kecerdasan buatan mulai mengubah wajah industri penagihan utang secara signifikan dan berpotensi menjadi standar baru di masa depan.[]
