JAKARTA – PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus memperkuat kualitas pelayanan dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat evaluasi, inovasi, dan pengembangan perusahaan. Berdasarkan Survei Kepuasan Pelanggan Semester I 2026, Customer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Pelanggan KAI mencapai 4,53 dari skala 5, meningkat 0,01 poin dibandingkan capaian tahun 2025 sebesar 4,52.
Pada periode yang sama, KAI mencatat 2.205.691 interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan. Interaksi tersebut menjadi sumber informasi untuk memahami kebutuhan pelanggan, membantu penyelesaian kendala, serta menentukan prioritas peningkatan layanan.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan, pendekatan customer focus menempatkan pengalaman pelanggan sebagai pertimbangan penting dalam pengambilan keputusan perusahaan.
“Pelanggan merasakan secara langsung setiap tahapan perjalanan, mulai dari mencari informasi, membeli tiket, memasuki stasiun, menjalani proses boarding, hingga tiba di tujuan. Karena itu, suara pelanggan menjadi bagian penting agar pengembangan layanan KAI semakin relevan, terukur, dan tepat sasaran,” ujar Anne dalam keterangannya, Rabu (5/7/2026).
Menurut Anne, hasil survei dan interaksi pelanggan digunakan untuk memetakan aspek pelayanan yang telah memperoleh apresiasi serta bagian yang masih membutuhkan perhatian. Data tersebut diteruskan kepada unit terkait sebagai dasar pengembangan fasilitas, penguatan kompetensi pekerja, pemanfaatan teknologi, dan penyempurnaan informasi perjalanan.
Survei Kepuasan Pelanggan Semester I 2026 dilakukan melalui wawancara tatap muka terhadap 3.160 responden yang tersebar di sembilan Daerah Operasi dan empat Divisi Regional. Responden merupakan pelanggan yang telah menggunakan layanan KAI sedikitnya dua kali dalam enam bulan terakhir.
Pengukuran mencakup pengalaman pelanggan di stasiun dan di atas kereta api, serta layanan LRT Jabodebek, LRT Sumatera Selatan, KA Wisata, dan kereta api berskema Public Service Obligation atau PSO. Survei menggunakan skala 1 sampai 5 dengan penilaian terhadap aspek fisik dan nonfisik pelayanan.
“Survei memberikan gambaran terstruktur mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Sementara itu, interaksi melalui kanal pelayanan memberikan konteks mengenai pertanyaan, kebutuhan, masukan, serta kendala yang disampaikan pelanggan dalam aktivitas perjalanan sehari-hari,” kata Anne.
Berdasarkan objek pelayanan, indeks kepuasan terhadap layanan di atas kereta api meningkat 0,05 poin, dari 4,55 pada Semester II 2025 menjadi 4,60 pada Semester I 2026. Sementara itu, indeks kepuasan pelayanan di stasiun tercatat sebesar 4,46, dibandingkan 4,50 pada survei sebelumnya.
Hasil tersebut menjadi perhatian KAI untuk memperkuat kualitas fasilitas dan pengalaman pelanggan di area stasiun. Dari sisi karakter pelayanan, indeks aspek nonfisik meningkat dari 4,58 menjadi 4,61, sedangkan indeks aspek fisik tercatat sebesar 4,46. Penilaian objek pelayanan KAI tersebut berasal dari 2.680 responden layanan stasiun dan di atas kereta api.
Pada pelayanan di atas kereta api, keramahan petugas memperoleh nilai tertinggi sebesar 4,72. Selanjutnya, ketepatan waktu memperoleh nilai 4,68, informasi perjalanan 4,61, keamanan 4,59, kabin pelanggan 4,56, kereta makan 4,54, serta toilet 4,51.
Pada pelayanan di stasiun, keramahan petugas memperoleh nilai 4,62, akurasi informasi dan waktu pelayanan 4,57, tarif dan tiket 4,50, boarding area 4,39, pembelian tiket 4,38, ruangan customer service 4,37, serta ruang tunggu stasiun 4,34.
“Keramahan petugas, ketepatan waktu, informasi perjalanan, dan keamanan memperoleh penilaian tinggi dari pelanggan. KAI akan menjaga capaian tersebut melalui penerapan standar pelayanan, pengawasan, evaluasi, serta peningkatan kompetensi pekerja secara konsisten,” ujar Anne.
Sebanyak 2.205.691 interaksi pelanggan sepanjang Semester I 2026 terdiri atas 1.380.724 interaksi melalui media sosial, 132.981 interaksi melalui email, 231.030 interaksi melalui WhatsApp, 16.764 komunikasi keluar, serta 444.192 komunikasi masuk.
Interaksi media sosial berasal dari berbagai platform, meliputi Facebook, X, Instagram, Threads, dan TikTok. Sementara itu, kanal email, WhatsApp, serta komunikasi masuk dan keluar digunakan untuk memberikan informasi, menerima pertanyaan, membantu penyelesaian kebutuhan perjalanan, serta menindaklanjuti laporan pelanggan.
“Setiap kanal memiliki karakter yang berbeda. Seluruh interaksi tersebut membantu KAI membaca kebutuhan pelanggan secara lebih luas sekaligus memberikan respons sesuai dengan jenis informasi dan tingkat urgensinya,” jelas Anne.
Data interaksi kemudian dianalisis berdasarkan tema, jenis layanan, wilayah, serta kebutuhan tindak lanjut. Hasilnya diteruskan kepada unit terkait untuk diverifikasi dan diterjemahkan menjadi langkah perbaikan.
Hasil survei dianalisis menggunakan Importance–Performance Analysis untuk memetakan aspek yang dianggap penting oleh pelanggan serta tingkat kepuasan yang mereka rasakan.
Berdasarkan analisis Semester I 2026, beberapa aspek yang menjadi prioritas perbaikan meliputi ruang tunggu stasiun, boarding area, ruangan customer service, tarif dan tiket, serta toilet di atas kereta api.
Pada ruang tunggu stasiun, perhatian pelanggan mencakup kenyamanan, kebersihan, ketersediaan tempat duduk, pencahayaan, dan suhu ruangan. Masukan pada boarding area berkaitan dengan kebersihan, kelengkapan fasilitas, kelancaran proses boarding, serta kemudahan penggunaan Face Recognition Boarding Gate.
Untuk ruangan customer service, pelanggan menilai penting ketersediaan meja dan kursi, tempat duduk antrean, sistem nomor antrean, kebersihan, serta kenyamanan ruangan.
Pada aspek tarif dan tiket, masukan pelanggan berkaitan dengan kesesuaian harga, variasi kelas dan tarif, kemudahan memperoleh tiket, serta kejelasan ketentuan perjalanan. Sementara itu, perhatian terhadap toilet di atas kereta api meliputi kebersihan, ketersediaan air, jet shower, tisu, sabun tangan, tempat sampah, dan pengharum ruangan.
“Data survei dan interaksi pelanggan harus berujung pada langkah operasional. Setiap unit terkait perlu menyusun tindak lanjut dengan target, waktu pelaksanaan, serta evaluasi yang jelas agar hasil perbaikannya dapat dirasakan pelanggan,” kata Anne.
Hasil survei juga memperlihatkan variasi kinerja pelayanan di setiap wilayah. Daop 3 Cirebon memperoleh CSI objek pelayanan tertinggi sebesar 4,71, terdiri atas CSI stasiun sebesar 4,63 dan CSI di atas kereta api sebesar 4,79.
Daop 5 Purwokerto mencatat peningkatan CSI terbesar, yakni 0,28 poin dibandingkan survei sebelumnya. Pada aspek fisik, Daop 3 Cirebon memperoleh nilai tertinggi sebesar 4,61 sekaligus meraih nilai aspek nonfisik tertinggi sebesar 4,82.
Dalam aspek kebersihan stasiun, Stasiun Cirebon dan Stasiun Surabaya Pasar Turi memperoleh nilai tertinggi sebesar 4,58. Untuk kebersihan layanan kereta api berdasarkan wilayah, Daop 6 Yogyakarta memperoleh nilai tertinggi sebesar 4,76.
Pendekatan customer focus tersebut selaras dengan tema HUT ke-81 Kemerdekaan Republik Indonesia tahun 2026, yaitu “Indonesia Berdaulat, Adil, dan Makmur.” Semangat keadilan diterapkan melalui pelayanan yang menghargai setiap pelanggan, mudah diakses, serta responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
“KAI akan menjaga aspek yang telah memperoleh penilaian baik dan mempercepat pembenahan pada titik layanan yang masih membutuhkan perhatian. Suara pelanggan menjadi kompas agar peningkatan layanan semakin tepat sasaran dan dapat dirasakan dalam setiap perjalanan,” tutup Anne.[]
